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上海市消保委努力营造和谐安全消费环境

时间:2012-09-19 17:11来源:中国消费网·中国消费者报 作者:刘浩 点击:
近年来,上海市消费者权益保护委员会深入贯彻落实科学发展观,以推动诚信建设、保障消费安全、改善消费环境、加强社会监督为重点,切实履行法定职能,组织开展3·15系列活动。

 

  2010年上海世博会期间,上海市消保委组织检查世博消费维权服务点的工作

  近年来,上海市消费者权益保护委员会深入贯彻落实科学发展观,以推动诚信建设、保障消费安全、改善消费环境、加强社会监督为重点,切实履行法定职能,组织开展3·15系列活动,调解处理消费者投诉,监督引导企业诚信自律,教育指导消费者科学理性消费,推动解决政府关注、消费者关心、社会关切的民生问题,发挥了积极作用。

  构筑和谐消费环境尽心服务平安世博

  举世瞩目的2010年上海世博会已完美谢幕,实现了“成功、精彩、难忘”的目标。记者了解到,在世博会筹备、举办过程中,上海市消保委立足“服务世博”的全局高度,树立“办一天世博,改进一天工作”的科学发展观念,不断创新工作方式方法,大力弘扬世博精神,服务好每一位消费者。

  确保园区内平稳有序运行,是上海市消保委“服务世博”消费维权工作的目标。为此,上海市消保委选派24名业务精、能力强的工作人员入驻园区,承担园区内所有参观者投诉的接待处理工作,以及各方转来的涉博投诉。

  2010年9月中旬,消费者林先生和田女士向上海市消保委驻C片区工作点反映,美国馆附近的两家世博特许店进行虚假宣传,将“世界集邮珍藏手册”当作“世博护照”来叫卖,他们弄清事实后要求退货时,却因手册上已有印章而遭到拒绝。

  受理投诉后,消保委工作人员进行了实地暗访,发现消费者反映的情况基本属实。这两家特许店受利益驱使,捂着30元一本的“世博护照”不卖,而将35元一本的“世界集邮珍藏手册”当作“世博护照”售卖。消保委工作人员当即约见两位店长,指出特许店的行为涉嫌虚假宣传和欺诈,侵害了消费者的权益,要求特许店马上停止此种销售行为,同时要求对工作人员加强教育和培训,坚决杜绝类似事件的再次发生。据统计,从试运行至2010年10月31日,上海市消保委在园区内共受理消费者投诉2057件,涉及商品和服务总额81万元,并全部解决。

  上海市消保委常务副秘书长陶爱莲告诉记者,针对世博会参观者将在上海及周边地区观光、游览、购物、娱乐的情况,上海市消保委在全市主要商圈、旅游景点、交通枢纽等设立130个“世博消费维权服务点”,形成了较为完备的园区外消费维权网络,真正做到了第一时间解决消费纠纷。此外,世博会期间,上海市消保委建立应急预案,开通消费纠纷绿色通道,对于涉博消费投诉反应迅速、调解高效。据统计,世博会期间,各消费维权服务点共接待咨询62万次,受理投诉4100多件,涉及商品和服务总额420.9万元。

  深化应急机制建设及时化解群体纠纷

  近年来,各种新的消费模式不断涌现,消费纠纷呈现群体化趋势。上海市消保委高度重视突发群体投诉的妥善处置,不断完善突发群体事件的预警和应急处理机制,成功化解百思买突然关闭上海6家门店、电费账单异常增长等多起重大群体性投诉。

  2011年2月22日起,上海市消保委陆续收到79位消费者对百思买商业(上海)有限公司的投诉,反映该公司在上海的6家门店于2月22日起突然关门停业,造成他们在百思买购买的问题家电产品无法正常退换修、售后未提商品或承诺赠品不能送货、家电以旧换新补贴款难以兑现、购物赠送抵用券无法使用、约定补开的发票无法开出等。

  百思买关门停业事件社会影响较大,部分前来投诉的消费者情绪激动。面对可能扩大的事态,上海市消保委第一时间积极对消费者咨询、投诉及时进行登记并予以安抚,并于2月23日约见百思买相关负责人。消保委工作人员将消费者反映情况与企业负责人进行沟通,并表达了消保委观点,督促企业尽快给出处理方案。在上海市消保委的沟通协调下,百思买及时做好善后和解释工作,消除了消费者的顾虑。

  陶爱莲向记者介绍说,面对重大群体性投诉,上海市消保委建立了一套健全高效的应对机制,消保委接到群体投诉后,立即启动应急处理预案,第一时间派专人跟踪、登记消费者投诉情况,并根据投诉情况进行上报,有针对性地制定处理方案。此外,结合事件的实际情况,及时采取约请相关单位前来消保委配合调查、向相关单位发出查询或建议函件、会同区县消保委与相关部门出面协调等多种方式,推动投诉及时、妥善解决,避免矛盾的升级激化。

  记者了解到,今年上半年,上海市消保委先后受理了上海益实多电子商务有限公司(1号店)擅自修改订单、上海市琼林文化传播有限公司所属“恐龙创造力”早教机构听课无法提供服务、上海韩影宫美容有限公司预付卡不能正常使用等12起群体性投诉,涉及消费者1078人次,涉及金额648.39万元。由于消保委调查及时、各方协同、措施得当,目前所涉群体投诉都在解决之中,未有一起矛盾被激化。

  关注新兴消费业态深入开展行业调查

  面对各种新兴的消费热点问题,上海市消保委积极开展行业调查、比较试验等活动,加强对新兴消费业态的关注,发布消保委观点,督促企业改进,推动法制建设。

  2011年,针对航空服务投诉日益增长的态势,上海市消保委开展了航空服务调查活动,走访各航空公司,并组织有关法律专家、律师、消费者代表召开座谈会,听取消费者对民航服务的意见,探讨改进民航服务的途径,向航空公司、行业协会、民航主管部门提供建议。同时,针对外航未设置中文投诉处理渠道的问题,发出外航畅通中文投诉处理渠道的倡议。另外,针对现制饮料缺少相应产品标准,相关企业良莠不齐,产品质量难以控制及保证的情况,上海市消保委对全市的现制饮料市场展开调查,调查结果公布后,引起较大社会反响,有关部门表示将尽快出台相关行业标准。

  “消费者组织不仅要做好维权工作,还要及时关注当前消费市场的热点问题,向有关部门建言献策,推动法制建设。”陶爱莲告诉记者,消保委要充分反映消费者呼声,提出消保委的维权建议。

  记者了解到,近年来,上海市消保委通过收集信息、问卷调查、召开座谈会等形式,协调行政部门、行业协会和企业,先后对保健食品、家具、家庭装饰、航空、医疗、餐饮等行业开展调查。在此项工作推动下,上海保健食品行业协会成立,家具行业中的大型商场公开向社会承诺实行“先行赔付”制度等多项维护消费者权益的做法得以实施。另外,针对新兴的网络团购消费模式引发投诉激增的问题,上海市消保委分别在餐饮、美发、养生等多个行业开展消费体验,并通过发布“消保委观点”的形式,陈述体验经过,指出问题所在,给予消费提醒,引起了较大反响,相关职能部门、行业协会开始积极商讨规范网络团购销售对策。

  陶爱莲表示,上海市消保委将充分总结过去消费维权工作中的经验,根据当前经济发展形势,不断转变工作思路,探索创新工作做法,继续发挥消费者组织与消费者和企业之间的桥梁作用,为营造安全有序的和谐消费环境不断努力。  (本文图片由上海市消保委提供)

(责任编辑:王彦艳)
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