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"超售+晚到"没上飞机 川航与凤凰机场互相推诿

时间:2014-03-11 10:56来源:中国网 作者:程晓霞 点击:
“四川航空公司(以下简称川航)和海南三亚凤凰机场总是相互推诿,春节到现在都这么久了,还要拖到什么时候才解决问题!”近日,四川省成都市消费者张先生对记者如是说。

  

 

 

 三亚凤凰机场的相关提示。 资料图片

  ◆【被投诉对象】四川航空公司和海南三亚凤凰机场

  ◆【投诉主题】没搭上飞机,维权遭遇“踢皮球”

  ◆【投诉人】消费者张先生

  “四川航空公司(以下简称川航)和海南三亚凤凰机场总是相互推诿,春节到现在都这么久了,还要拖到什么时候才解决问题!”近日,四川省成都市消费者张先生对记者如是说。2月2日,张先生和妻子到三亚探望父母,返回成都时,意外遭遇经济舱“满员”,没能搭上川航的飞机。事后维权过程中,三亚凤凰机场称是川航超售,而川航称没有超售,是消费者自己晚到了。究竟是什么原因?记者对此进行了调查。

  没搭上川航飞机

  张先生夫妇花1600多元,购买了2月2日23时从三亚回成都的川航机票,航班号为3u8758。机场规定,航班起飞前40分钟停止办理乘机手续。张先生说,前往机场的路上遇上了严重堵车,但他们还是在22时多赶到了机场,然后排队办理乘机手续。22时20分是该次航班截载时间,眼看来不及了,张先生与前排旅客商量,插队来到柜台前。此时正是该航班截载的临界点。工作人员接过张先生夫妇的身份证,开始办理手续,然后说经济舱没座位了,可以免费升头等舱,让他们原地等待。大约等了五六分钟,工作人员说,头等舱也没有了,让他们改签。

  张先生夫妇在机场来回奔波,四处打电话,始终无法改签。“直到24时过了,才打通了川航的投诉电话,对方说可能是超售造成的,投诉中心要2月10日后才上班,只能把我们的投诉上报,上班后3天解决问题。”张先生说。

  2月3日,张先生夫妇重新购买全价票返回成都,票价合计3500多元。2月13日,经与三亚凤凰机场和川航协商未果后,张先生向中国消费网四川频道反映,要求川航退票并给出满意答复。

  旅客是否晚到

  2月28日,三亚凤凰机场书面回复中国消费网四川频道称,张先生“自身晚到”是造成无法登机的原因之一,并提供了一张2月2日22时21分32秒的视频监控截图加以证明。该截图上的时间点超过截载时间1分钟,截图中的张先生双手叉腰站在柜台一旁。该书面回复称:“经查看机场现场录像,张先生一行两位旅客到达柜台交给值机员证件的时间为22时21分,根据本场截载时间飞机起飞前40分钟停止办理乘机手续的规定,该旅客一行两人已形成晚到且此时系统已关闭。”

  川航书面回复中国消费网四川频道称:“2月2日22时21分,旅客到达三亚凤凰机场值机柜台办理登机手续时,该航班已截载,无法办理。”

  张先生认为该截图与事实不符,不能证明自己晚到。经中国消费网四川频道协调,张先生委托在海南的父亲到三亚凤凰机场查看了视频,视频显示,张先生夫妇22时19分就在排队等候了,20分时已经到了柜台。

  对于这一重要事实,2月28日,三亚凤凰机场负责处理投诉的任女士在接受记者采访时给予了证实。“那天张先生夫妇正好卡在这个点上,20分截载,他们20分正好到柜台。”任女士说:“值机人员事先并不知道旅客是哪个航班的,刷身份证后电脑才能显示所乘航班的信息,完成这一程序后,值机人员告知旅客,已经晚到了。”

  对此,川航负责处理投诉的刘女士对记者说:“要以旅客把证件递交给值机柜台工作人员的那个时间点来算,也就是在航班还没有截载的时候,旅客已经把证件交给了值机人员,值机人员办理登记手续,要以这个时间点来算,否则都算晚到。”

  川航是否超售

  “旅客自身晚到及航空公司经济舱超售,是造成旅客最终无法成行的根本原因。”三亚凤凰机场回复中国消费网四川频道称:“机场方面在旅客自身晚到后采取了一系列的补救措施,力争使旅客成行,但由于该航班经济舱超售,如再向航空公司申请升舱则势必造成航班延误。”

  任女士说:“航班是否超售,超售多少,值机人员并不知道。张先生这种情况,只有等到刷了身份证后,我们才发现没有座了。”

  记者注意到,川航官网上有一份《四川航空关于航班超售致旅客的公开信》,称“我公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上,进行适当的超售”,同时承诺会对超售乘客给予改签服务和补偿。

  川航却否认该航班超售。其书面回复称,该航班可承载旅客193人,实际截载人数为189人。“这个航班没有做超售,头等舱还有4个空座位。”川航的刘女士说:“三亚航线已经有一两年没有做超售了,因为春运期间不存在客源问题,都不允许做超售。”

  “头等舱有空座位,并不能证明经济舱没有超售。”任女士对记者说:“川航其实是混舱销售,也就是头等舱和经济舱可以随便安排,经济舱超售旅客没座了,要是航空公司事先申明是混舱销售的话,我们可以主动为旅客升舱,航空公司同意了,就可以直接给旅客办理,但川航没有把混舱销售这么重要的信息告诉机场。”

  记者将任女士提供的信息反馈给刘女士。刘女士却说:“还有一种候补情况,那就是如果该航班还有5分钟截载,旅客没到,就可以先给航空公司的员工办理,员工免票乘机,经济舱就会满员了。”

  三亚凤凰机场书面回复称:“该航班在19时左右接到川航通知,加3位机组人员信息并输入系统。”而此时离截载时间还有3小时20分。川航也证实,该航班包含“外加3位机组人员”。

  纠纷仍未解决

  记者询问刘女士:“如果经济舱被候补员工载满,张先生又到了,怎么办?”“会给他申请,升到头等舱去。”刘女士回答说:“要升舱的话,必须要拨打川航工作人员的电话申请,川航工作人员同意后才能操作。机场值机人员当时没有打电话申请,我们的工作人员不知情。”

  三亚凤凰机场解释称:“按照规定,经济舱旅客若升到头等舱需经过航空公司同意方可办理,可当时给航空公司打电话进行申请已经来不及,势必造成航班延误,最终值机人员及值班主管无时间再为旅客申请升舱。机场工作人员的处理操作,符合航空公司及民用航空局有关截载时间的要求。值机员在答复旅客换不了经济舱的登机牌的信息也是正确的。在明确告知旅客晚到无法成行后,值机员也告知了旅客后续进行改签的方法,即前往川航在机场的票务柜台处理或联系售票处进行改签,故机场方面操作无不当之处。”

  “到现在为止,机场推给航空公司,航空公司推给机场,问到关键性的问题,都不说话。川航说要退票就要交手续费。不是我的错,我肯定不干。”张先生说。

  该投诉进展情况,本报将继续关注。

(责任编辑:程晓霞)
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